Estée Lauder y Glassix

La plataforma Omnichannel Glassix reúne al 70% de los  contactos del gigante de la cosmética

 

 

Estée Lauder, una de las marcas de productos de belleza más grandes y tradicionales del mundo, entra en el mundo omnichannel y adopta la comunicación digital con la plataforma Glassix. Hoy en día, WhatsApp, correo electrónico, SMS, Facebook, Messenger e Instagram son parte del servicio a los clientes sofisticados de la marca.

 

Fundada en 1946 en Queens, Nueva York, EE.UU., Estée Lauder comenzó su andadura vendiendo cuatro productos en los salones de belleza de la ciudad. En poco tiempo, se convirtió en un líder mundial vendiendo miles de productos de 25 marcas diferentes, además de su propia marca. Hoy emplea a más de 48.000 personas en todo el mundo. Sus productos se venden en redes de farmacias, tiendas físicas propias y en línea en unos 150 países y sus ingresos anuales por ventas son de aproximadamente $ 14 mil millones.

 

Eliminación de la necesidad de esperar a un asistente

Shemesh, Gerente de Operaciones y Servicio al Cliente de Estée Lauder, compartió cómo el sistema de comunicación omnicanal Glassix permite a la compañía brindar el servicio personalizado más eficiente y profesional. "Nuestro centro de servicio atiende a un gran número de consultas: distribuidores, maquilladores y peluqueros, así como a los cientos de miles de mujeres y hombres que utilizan nuestros productos. Teníamos claro que una plataforma de comunicación digital que incluyera el componente whatsApp necesitaba integrarse en nuestro servicio. La razón es que en un modelo de este tipo, cada asistente puede manejar múltiples consultas al mismo tiempo. Esto nos permite responder más rápido, eliminando la necesidad de esperar a un representante por teléfono y brindando a nuestros clientes el más alto nivel de experiencia de servicio".

Desafíos superados

Estée Lauder vende una gran cantidad de productos diferentes y los representantes de servicios deben ser competentes y estar familiarizados con todos. Con la plataforma Glassix, el representante identifica inmediatamente qué marca de la cartera es la solicitada, lo que genera eficiencia, ya sea sobre asesoramiento profesional, información sobre envío y entrega o estado del pedido y más.

La compañía también opera en múltiples sitios de compras donde se venden miles de productos, Glassix centraliza los clientes potenciales de todos los sitios y los canaliza a través de una única sencilla interfaz. "Antes era muy difícil para nosotros rastrear todos los clientes potenciales, documentarlos y obtener una instantánea completa de todas las interacciones", dijo Shemesh.

Resultados concretos

Glassix ya está integrado con el CRM de Estée Lauder, por lo que toda la comunicación con clientes y revendedores está completamente documentada. "Además, con Glassix podemos enviar formularios y documentos digitales, así como materiales de capacitación a socios y revendedores,  incluidos videos que resultaron en una optimización significativa de nuestros procesos internos", explica Shemesh.

Los clientes y socios de Estée Lauder acogieron con entusiasmo el cambio en el servicio.  De una situación en la que todas las llamadas a la central se realizaban por teléfono, hoy en día alrededor del 70% de los contactos con los representantes del servicio se realizan a través de canales digitales, principalmente WhatsApp, con enrutamiento completo a los representantes relevantes (con su skill específico), que pueden manejar una amplia gama de problemas o solicitudes, desde cambios de pedidos, intercambio de productos,  entrega, asesoramiento profesional y más, todo a través de un único sistema de comunicación centralizado.

 

Próximos pasos

Estée Lauder está en el proceso de establecer una comunidad llamada PRO que tiene como objetivo permitir que cientos de miles de clientes se actualicen sobre nuevos productos, promociones e información relevante y promocionen productos con descuentos especiales. "Estamos desarrollando un Hot Site que servirá a los miembros de la comunidad, y la solución Glassix se integrará en este proceso y nos permitirá ofrecer el más alto nivel de servicio a los miembros, tanto a través del sitio como a través de WhatsApp y otros canales digitales de medios y redes sociales", concluye Shemesh.

También es importante destacar que desde el inicio de la pandemia, el volumen de actividad en las tiendas online ha aumentado significativamente, ya que muchas tiendas han sido cerradas u operadas con capacidad limitada y la plataforma Glassix ha permitido dar plena continuidad de negocio. El servicio al cliente no solo no se vio afectado, sino que también se volvió más eficiente. Durante la temporada de compras navideñas de 2020, Estée Lauder experimentó un gran aumento de la actividad y la plataforma Glassix cumplió con el 100% de las expectativas de la compañía.

 

 

En Europa ahora entramos

En Europa, la plataforma Glassix está entrando. La solución es innovadora, rentable y basada en la nube, lo que permite a los clientes conectarse con los proveedores en cualquier momento, en cualquier lugar y a través de cualquier canal.

En pocas palabras, la plataforma omnicanal de Glassix unifica todos los mensajes de los canales de comunicación digital en un único sistema de gestión que proporciona gestión de colas, priorización de llamadas, gestión de SLA, pantallas de administración en tiempo real para el control de agentes, junto con otras opciones de gestión avanzadas. El sistema se implementa rápidamente, al tiempo que admite muchas características esenciales y avanzadas, como la API abierta que permite interfaces para sistemas empresariales junto con un nivel muy alto de seguridad de datos.

La herramienta es compatible con los canales digitales más populares como WhatsApp, Messenger, SMS y webchat, y canales de redes sociales populares como Facebook e Instagram.